Bereikbaarheid van huisartsenposten

Een organisatie van huisartsenposten vroeg SiRM om advies om de bereikbaarheid te verbeteren. De resultaten van onze analyse vormden de basis van een verbeterplan waarmee de organisatie aan de slag is gegaan.

Huisartsenzorg in de avond, nacht en weekeind wordt geleverd door dienstdoende huisartsen vanuit een huisartsenpost. Een organisatie voor meerdere huisartsenposten in een grote stad bleek ruim onder de benchmarks te scoren qua bereikbaarheid. Daarnaast bleken de huisartsenposten ook meer kosten te maken dan verwacht werd. SiRM werd gevraagd om verbetermogelijkheden te onderzoeken.

We hebben uit diverse bronnen van de huisartsenposten gegevens verzameld: kosten uit het financiële systeem, tijdstippen van telefonische vragen uit het call management systeem, en tijdstippen en locaties voor visites en van consulten uit logs. Uiteraard allemaal geanonimiseerd en voldoende ‘ingedikt’ zodat we ruim binnen de privacyregels van de avg bleven.

Met de verzamelde gegevens hebben we een Excel-model gemaakt over het hele proces van de huisartsenpost. We keken naar mogelijke besparingen, vooral door slimmer te werken, bijvoorbeeld door inzet van auto’s beter te poolen. Met een ‘Erlang’-model voor wachttijdsimulatie berekenden we de mogelijke besparing daarvan. Ook namen we de verwachte impact mee van digitale triage om het call center te ontlasten. Iets minder mensen opleiden, en die vervolgens over een langere periode gedurende meer uren inzetten, bleek ook een belangrijke efficiëntieverbetering op te kunnen leveren. Met deze initiatieven daalde het aandeel inkomende telefoontjes dat onbeantwoord bleef.

Met onze analyses zijn de directie van de huisartsenposten en de zorgverzekeraars een verbeterplan overeengekomen. De huisartsenpost krijgt financiering en de tijd om de processen te verbeteren. Daarmee is de toegang, en vooral ook de tijdige toegang, tot huisartsenzorg in de avond, nacht en weekeinde, geborgd.