Concentratie naar twaalf regionale HAP-callcentra kan tekort aan triagisten dempen
In de huisartsenspoedzorg bestaat een groot tekort aan triage-assistenten (triagisten) die de telefonische triage uitvoeren voor een huisartsenpost (HAP). Op dit moment organiseren de meeste HAPs de telefonische triage vanuit de eigen HAP. Triagisten draaien diensten in de avond, nacht en weekend (anw)-uren, waarbij het in de nacht een stuk rustiger is dan in de avonden en weekenden. Wanneer je de callcentra van de 120 HAPs in Nederland in de nacht zou concentreren, zijn minder triagisten nodig voor de moeilijk vervulbare nachtdiensten. Met deze plaat van de maand laten we de potentie zien van concentratie van de telefonische triage in de nacht. Bij 12 grotere regionale callcentra zijn ’s nachts ~100 triagisten minder nodig, bij gelijke telefonische bereikbaarheid.
De figuur laat op de Y-as de telefonische bereikbaarheid van de HAPs zien: de gemiddelde kans dat een triagist niet direct kan opnemen. De X-as geeft het aantal triagisten dat hiervoor nodig is aan. De lichtblauwe lijn geeft aan hoeveel triagisten nodig zijn in de nacht bij 120 HAPs met een eigen callcenter, en de groene lijn bij 12 regionale callcentra.
We schatten in dat op de huidige circa 120 posten nu ’s nachts ongeveer 140 triagisten werken. In werkelijkheid zijn er al een aantal HAPs die werken vanuit één callcenter of telefonie van elkaar overnemen in de nacht. De kans dat een triagist een telefoontje niet direct op kan nemen is 6,7%. Om dezelfde bereikbaarheid te behalen vanuit 12 callcentra, zijn er maar circa 40 triagisten nodig.
Nachtdiensten zijn over het algemeen moeilijk in te vullen. Eén van de redenen hiervoor is dat veel triagisten ook werken als doktersassistent in de dagpraktijk, wat niet te combineren is met een nachtdienst. Samenwerking tussen HAPs in Nederland gebeurt steeds meer, zowel in fysieke callcentra als door het doorschakelen van telefonie bij overbelasting (virtuele callcentra). Naast een zorgvuldigere inzet van schaarse triagisten biedt samenwerking in een fysiek of virtueel callcenter meer flexibiliteit in roostering (ruilen en overnemen van diensten) en worden de nachtdiensten als minder eenzaam ervaren omdat triagisten met anderen kunnen overleggen. Nadelen kunnen zijn dat triagisten het grotere werkgebied minder goed kennen, waardoor de duur van telefonie toeneemt, dat zij niet meer op de huisartsenpost werken en dat de woon-werkafstand voor sommigen toeneemt. Bij keuzes over samenwerking en concentratie zijn deze overwegingen rondom het werkplezier belangrijk, juist om de schaarse triagisten te behouden.
Voor onze analyse hebben we openbare gegevens van Nivel en InEen gebruikt zoals het aantal consulten in de nacht en de gemiddelde consultduur waarbij we verschillende aannames doen. We gaan ervan uit dat patiënten bellen naar de voor hen dichtstbijzijnde HAP. Voor de huidige situatie gaan we nog niet uit van samenwerkingen tussen HAPs, terwijl dit in werkelijkheid op sommige plekken in Nederland wel al gebeurt. Daarnaast nemen we aan dat het totaal aantal triagisten over de HAPs is verdeeld volgens het aantal telefonisch consulten dat op een HAP binnenkomt, en dat op elke HAP ’s nachts ten minste één triagist aanwezig moet zijn.
